中消协点名会员“套娃式”收费

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本报讯（记者王薇）昨天，中国消费者协会发布了2022年全国消协组织受理投诉情况分析报告。数据显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失137767万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18032件，加倍赔偿金额453万元。

北京青年报记者梳理激增的涉疫类消费纠纷发现，2022年消费者对防疫产品乱涨价、强制捆绑销售、夸大防疫用品功能、“新冠”保险套路繁多、涉疫服务不到位等问题投诉最多。其中，“新冠”保险套路繁多，引发消费者强烈不满。疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映，随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。如：保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔，还有部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。

中消协表示，由于新冠变异病毒传播能力强，“快速过峰”和大面积人员感染造成部分行业的正常运转受到一定影响，特别是线下聚集性、接触性服务行业短期内陷入“停滞”状态，相关消费纠纷因此大量增加。出现了因疫情原因消费者无法按照原计划出行，在相关网络平台预付的定金或合同价款遭遇退费难的问题。还有在疫情反复期间，各类外卖平台由于人手不够、运力下降等原因，导致大量快递网点瘫痪，包裹积压或丢失的问题。

中消协还点名了在线会员服务乱象。随着各类会员服务从线下向线上渗透，这一领域的问题也逐步显现。智能电视平台“套娃式”收费引起消费者不满引发关注，这类投诉显示，由于智能电视系统内各模块资源相互独立，造成消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容问题的发生；视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。

针对这一现象，中消协表示，消费者额外支付会员费购买的是商家更专业的服务内容和更优质的消费体验，但一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

此外，网络购物领域也呈现出新老问题交织的形势，体现在保价规则引误导、部分“小程序”购物售后无保障、平台嵌平台误导消费者、国内平台“国际购”业务售后渠道不畅等多方面。中消协建议加大监管执法力度，制定、修改、完善相关政策措施，强化消费者权益保护，让消费更顺心。

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